翟雨苏是北京一家爱慕男士内衣店的店长，她所负责的店面就在北京最繁华的商圈之一———王府井商圈中的王府井百货大楼内。不到20平方米的店面就是翟雨苏和她的导购工作的全部范围，别看地方不大，活儿可不少，所有大大小小的事情一样都不能马虎。但对于翟雨苏和她的同事来说，最需要技巧、更考验个人能力也是最有成就感的工作，莫过于在销售和解决顾客纠纷的过程中，让越来越多的顾客对品牌产生更强烈的认同感。

    最大耐心回报顾客的信任

    有一次，一对老夫妻来到专柜，带来了一套男士家居服，因为号码不合适前来调换。但是翟雨苏一看，老夫妻拿来的衣服款式还是去年的，而这款商品现在早就经卖光了，唯一的办法就是查一下库存还有没有货，可以用来调换。但调换需要购物小票来作为销售证明，证明商品是正价购买。但顾客一听需要小票，连连摇头：“我们不是在这家商场买的，也没留着小票。”“因为我们这里销售都是走账的，如果我给您换号，就要把原来卖出去的单子退出来，然后我再录一笔新单子，但是您在我这调换还得需要到对方当初开小票的电脑里操作，所以我得和您购物的那个店面打声招呼，不然我这的帐和另外一店的帐都是乱的。”翟雨苏耐心解释到。“这样吧，我给他们打个电话，沟通一下，看看咱们怎么能既给您把衣服换了，我们两家的帐也不至于乱了，您看行么。”这时老夫妻不干了：“你给他打电话你想证明什么啊，你不相信我，想证明我是不是跟他那买的，还是你认为我们这是白拿来的？”翟雨苏一看说不通，便改变了策略：“那您看这样行不行，我先给您换了，就算帐乱了，我们俩家再去公司协调。”说着，就去库房打了电话，得知库房有货，便对顾客说：“明天库房才能发货，要三个工作日以后才能到货。”由于顾客年纪都很大了，又是从石景山过来，路程很远，这时老夫妻又有些不满意。“这样，我们把衣服给您快递过去，快递费我们掏，也不贵，12块钱，您就别再跑一趟了。”翟雨苏的办法让老两口很高兴，把衣服留下了，三天之后收到了新衣服。

    类似的情况专柜经常遇到，品牌意识深深地渗透在翟雨苏平时工作的一点一滴中。无论遇到的是什么问题，顾客是什么态度，作为店长，翟雨苏都把顾客的利益放在第一位。她认为，只要顾客购买的是爱慕品牌的商品，无论顾客是在哪个专柜购买，既然选择了爱慕，选择了爱慕的产品，就是对爱慕的信任，绝对不能因为调货之类的小事情，把顾客的信任和好感磨掉。

    点滴塑造托起品牌形象

    公司在给店长培训过程中一直强调，爱慕做的是品牌。到底什么是做品牌呢，在翟雨苏看来，做品牌体现在一线销售中的方方面面。比如，做品牌就要做到不为了卖出一单货而给顾客推荐不合适的款式或者号码，否则毁的是整个品牌，而不仅仅是这一单销售。做品牌也要坚持自身的价值，商场中各种折扣优惠不断推陈出新，但是爱慕品牌连一分钱折扣都没有，这也让一些消费者心生抱怨，但是却可以通过品质和款式的对比，在不以低价取胜的竞争中，赢得的也正是品牌的形象。

    此外，做品牌还体现在接待用电子优惠券消费的会员顾客的态度上。这点翟雨苏感受颇深。爱慕品牌专卖店都会有自己的会员，消费到一定程度后，就会获得品牌返回的电子优惠券。对于前来使用电子消费券消费的顾客，翟雨苏特别对导购强调，一定更要周到接待。首先，虽然这类顾客不能直接付现金，但既然已经开始消费优惠券，就说明他们之前已经消费到一定程度，拥有着强大的购买能力，是需要维护的重点顾客群体。其次，从消费者心理来讲，前来消费电子券的顾客有可能相对直接花现金的顾客存在不好意思的心理，感情上可能稍微脆弱一些，所以在接待时候更要用心，让他们觉得来到爱慕购物，售前、售中、售后始终如一，这样顾客对品牌的好感就有了，如果面对花电子券的顾客“横眉冷对”，要什么什么没号，要什么什么没颜色，就算是真没有，如果态度不好顾客也会认为是就是因为自己没花现金而受到故意刁难，这样很难留住顾客。

    俗话说江山易打不易守。对于品牌亦是如此，创品牌时候难，要是想守住创立的品牌就更难了。“有的人问我，你老回公司培训，都培训些什么，我说我们会讲一些国际流行趋势，服饰搭配，色彩知识，他们都觉得很奇怪，为什么不讲怎么抓住顾客，怎么销售？我说销售技巧也讲，但是销售仅仅只是一方面，别的方面比销售技巧还要重要的多。”翟雨苏说。

    目前的中国服装品牌可能还没有国外服装品牌发展得那样成熟，正处于慢慢学习模仿的阶段，就像爱慕品牌，多年来外人只看到公司品牌的飞速发展，而托起整个品牌的，是每一个爱慕人对品牌的塑造。专注做品牌的企业一定会有很大的发展空间，虽然步子可能没有国外服装品牌快，只要眼光放长远，而不是仅仅在乎眼前利益，品牌就会一直向前走。

来源：慧聪网